A importância do CRM para as empresas

CRM descreve um sistema de CRM e, portanto, uma ferramenta usada para gerenciar contatos e vendas, melhorar a produtividade e muito mais. O que exatamente é CRM, descreveremos a você no guia a seguir.

Como o termo Customer Relationship Management (CRM) já implica, ele é entendido como gerenciamento de relacionamento com o cliente. Esta é uma estratégia para moldar sistematicamente as interações com clientes existentes e futuros. Os processos são otimizados e a lucratividade aumenta.

O que é CRM

O CRM se concentra no relacionamento entre uma empresa e seus clientes, fornecedores ou funcionários . O CRM pode ser dividido em três subáreas :

Estratégia de CRM: estruturação de relacionamento com clientes potenciais e existentes.
Tecnologia de CRM: um produto de tecnologia que muitas vezes está localizado na nuvem, que é usado para registrar e analisar as interações entre uma empresa e seus usuários para, posteriormente, criar um relatório.
Processo do sistema de CRM: sistema de CRM com o qual uma empresa mantém e gerencia o relacionamento com clientes, fornecedores e funcionários.

Onde o CRM é usado?

O CRM melhora a comunicação e a colaboração com os clientes e, portanto, fortalece o relacionamento com os clientes . Diferentes pontos de contato são documentados e com a ajuda de workflows é possível coordenar e interagir com os processos. A transmissão de ações, processos, mas também a reapresentação ajuda a organizar uma comunicação eficaz e eficiente . Isso permite que você cuide de seus clientes da melhor maneira.

OBSERVAÇÃO – O CRM é, portanto, usado por empresas que se preocupam com seus clientes. São, por exemplo, empresas de serviços, mas também empresas de manufatura. O foco da empresa está nos mercados e nos clientes.

Objetivos de CRM

O CRM tem cinco objetivos diferentes:

Meta 1: Melhorar a interface com os clientes

O CRM permite que a interface com o cliente seja facilmente organizada e, assim, aumenta a eficiência . O CRM reúne diversas informações em um único banco de dados, como correspondências de e-mails, cartas ou fax. Mas as notas do telefone também são armazenadas aqui. Isso fornece uma imagem holística do cliente.

Meta 2: melhorar o conhecimento sobre os clientes

Quando você sabe muito sobre seus clientes, pode ser mais responsivo a eles. Isso significa que você armazena no CRM quais hobbies seus clientes têm ou quais produtos eles compraram de você no passado.

Meta 3: aumentar a fidelidade do cliente

Um objetivo muito importante do CRM é fortalecer a fidelidade do cliente. Para isso, você deve conhecer as necessidades de seus clientes de forma a vinculá-los ao seu serviço ou produto. Para isso, o CRM avalia estatisticamente os dados do cliente .

Meta 4: conquistar novos clientes

Você pode usar os perfis de cliente para atrair novos clientes, criando ofertas que são especificamente adaptadas às suas necessidades.

Meta 5: Maior satisfação do cliente

Com uma personalização, você pode alcançar uma maior satisfação do cliente de seus clientes existentes. Além disso, isso leva a um ganho de imagem ao mesmo tempo .

Os componentes de um CRM

As tarefas de um sistema de CRM são muito diversas e servem para primeiro desenvolver o relacionamento com o cliente , depois expandi-lo e, finalmente, documentá-lo. Para isso, o software CRM utiliza diversos componentes :

Documentação: mapeamento de todos os processos de comunicação com o cliente. Cópias de contratos ou outros documentos também podem ser armazenados aqui.
Gestão de dados mestre: Armazenamento de dados da empresa, como endereço e pessoa de contato.
Planejamento: o departamento de vendas cria previsões sobre futuros desenvolvimentos de negócios com os clientes. No planejamento de vendas, as áreas de vendas são condensadas, criando um plano de negócios.
Campanhas: Alguns sistemas de CRM também permitem o planejamento de campanhas de marketing.
Serviço: O serviço de atendimento ao cliente armazena relatórios de erros, reclamações e consultas dos clientes, o que também fornece uma imagem da satisfação do cliente.

Minha empresa precisa de um CRM?

Muitas empresas se perguntam se precisam de um CRM. Porque existe também a opção de simplesmente inserir os dados do cliente em uma tabela Excel ou em outro banco de dados. O conhecimento da importância do gerenciamento de clientes e da boa fidelidade do cliente não é novo – no entanto, muitas empresas contam com bancos de dados e listas de endereços que elas mesmas criaram. O CRM é importante para um alto nível de transparência e armazenamento central de dados .

Porque os conflitos surgem inevitavelmente quando várias pessoas usam um arquivo ao mesmo tempo. Além disso, muitas vezes a possibilidade de faltar mais dados do cliente e informações sobre o cliente para documentar . Então, não é certo se o cliente já recebeu o material informativo com antecedência – um sistema de CRM pode responder a essas perguntas com o apertar de um botão.

Quando vale a pena um CRM?

Empresas para as quais o atendimento ao cliente é importante, que preferem vendas eficazes e marketing otimizado , para as quais vale a pena usar o CRM. Por outro lado, o CRM é indispensável nas seguintes áreas:

Vendas: para que as vendas funcionem, são necessários processos estruturados. O CRM ajuda a organizar as tarefas. Você também pode usar o CRM para planejar, acompanhar visitas, criar ofertas com base nas necessidades e, assim, atingir seus objetivos de vendas.
Serviço: CRM ajuda seus funcionários e o departamento de TI a se adaptarem melhor aos clientes. Com o apertar de um botão, seus funcionários podem identificar as necessidades do cliente e, assim, resolver problemas. Você pode otimizar o gerenciamento de reclamações com a ajuda de ferramentas especiais. Mas outros serviços e o call center também se beneficiam do CRM. Você pode gerenciar facilmente todas as consultas do cliente, incluindo a correspondência associada a uma solução de CRM. Com o toque de um botão, você recebe índices atualizados.
Marketing: Para um marketing ideal, é de grande importância que você coordene as várias atividades umas com as outras. Portanto, o CRM também auxilia na criação de campanhas. Com base nos dados do cliente coletados, você pode determinar facilmente o grupo-alvo, pode automatizar os processos de campanhas, mas também documentá-los. Com apenas alguns cliques você obtém uma visão geral muito boa dos desejos de seus clientes, os leads e os resultados correspondentes.

Que tipo de sistemas de CRM existem?

Os sistemas de CRM não só diferem por terem sido desenvolvidos para setores específicos , como também existem soluções de software baseadas em nuvem, mas também soluções sob demanda, como SAP CRM.

CRM baseado em nuvem

Especialmente as PMEs costumam optar por um CRM baseado em nuvem. Convence com várias vantagens:

Fácil de usar, sem um processo de instalação complexo
Acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, de qualquer lugar
Use com quase todos os dispositivos finais, como PC, tablet PC, smartphone ou laptop
Pagamento mensal no modelo de assinatura
Conformidade com altos padrões de segurança

SAP CRM

SAP CRM é uma solução sob demanda para empresas de médio e grande porte . O software é oferecido em um processo de licenciamento e hospedagem baseado em demanda . Isso significa que o SAP CRM é uma solução híbrida.

Integrações de CRM úteis

A maioria dos sistemas de CRM oferece a integração de ferramentas externas . Quanto mais opções houver para integração, mais flexível será a solução. Por exemplo, serviços telefônicos ou programas de e-mail podem ser integrados. Isso permite que você faça chamadas diretamente do software e o programa exibe automaticamente o arquivo do cliente que ligou quando uma chamada chega.

Para que é usado o software CRM?

O software de CRM é usado para atrair novos clientes , mas também para manter os clientes regulares satisfeitos e fiéis à sua empresa. Você pode fazer isso, por exemplo, com excelente atendimento ao cliente . Portanto, um sistema de CRM é uma ajuda indispensável.

Todas as informações, desde o contato inicial, passando pela venda, até o pós-processamento, ficam armazenadas em um único local sobre o cliente.

O que é um banco de dados CRM?

Um banco de dados CRM é um banco de dados no qual todos os dados registrados pela gestão de relacionamento com o cliente são armazenados. O conteúdo deste banco de dados inclui, por exemplo:

Dados do cliente, como endereços, interesses, idade e muito mais
Indicação da origem do lead, por exemplo, por qual campanha de e-mail ou se o contato foi feito por meio de mídias sociais ou do site
Histórico de compras de todos os clientes
Lista de todas as interações com o cliente
Mais informações sobre o cliente, como hobbies ou outros membros da família

Qual sistema de CRM é o melhor?

Não há uma resposta geral para qual sistema de CRM é o melhor. Porque existem inúmeras versões adequadas para diferentes indústrias. Alguns sistemas são otimizados para indústrias específicas . Também existem diferenças no tamanho da empresa , porque enquanto alguns sistemas de CRM se concentram em empresas menores, há outros que são mais adequados para grandes empresas.IMPORTANTEPara determinar qual CRM é melhor para você, primeiro você precisa pensar sobre seus requisitos específicos. Desta forma, você recebe um perfil de necessidades e pode comparar com as possibilidades ou a gama de funções dos programas disponíveis no mercado.

Quais ferramentas / softwares de CRM existem para pequenas empresas?

Existem inúmeras ferramentas e softwares de CRM para empresas menores no mercado. Apresentamos os mais importantes a seguir:

Perspicaz

O Insightly é um software de CRM altamente conceituado para empresas menores. O programa é caracterizado por sua usabilidade intuitiva e há muitas opções de integração e customização.

HubSpot

Provavelmente, a maior vantagem do HubSpot é que o CRM é gratuito e, portanto, particularmente popular entre empresas menores. Todas as funções básicas de um sistema CRM estão disponíveis.

Zoho

Este CRM também é adequado para grandes empresas, existem toneladas de versões diferentes, para que haja um programa adequado para cada área e cada dimensão de empresa.

Força de vendas

SalesForce também é muito popular – este é provavelmente o software mais usado no momento. Para empresas menores, existe uma versão básica chamada Lightning.

Como posso medir o sucesso do CRM?

Você pode medir facilmente seu sucesso com a ajuda de um indicador-chave de desempenho (KPI) incluído na solução. O seguinte pode ser medido, por exemplo:

Sucessos com ofertas: Especificação da relação entre uma oferta e a colocação do pedido final.
Gestão de reclamações: Com base na análise das reclamações, você pode medir a fidelidade do cliente ou o sucesso das medidas de marketing.
Vendas: determinação dos números de vendas relacionados aos departamentos ou funcionários.
Churn: Meça os pedidos cancelados e o churn para os concorrentes.
Tempos de rendimento: Medição da duração do processo para uma otimização contínua dos processos de trabalho.

Quais são as vantagens?

O CRM tem inúmeras vantagens:

Fácil gerenciamento dos contatos do cliente
A colaboração ocorre entre as equipes
Suporte de gestão de vendas
Alta produtividade
Números de vendas com o apertar de um botão
Numerosas funções de relatório
Boa fidelidade do cliente e maiores taxas de satisfação
Armazenamento de todos os dados em um único banco de dados

Quais são as desvantagens?

Embora o CRM ofereça inúmeras vantagens, também existem alguns lados negativos:

O software CRM está associado a altos custos de investimento
Custos adicionais para adaptar o sistema à sua empresa
Tempo gasto em integração e treinamento
A resistência dos funcionários pode ser possível

Quais são as alternativas ao CRM?

Os sistemas ERP ( Enterprise Resource Planning ) são uma alternativa ao CRM . São soluções completas que também integraram a gestão do relacionamento com o cliente. O software ERP controla e gerencia todos os processos de uma empresa. É por isso que outras áreas da empresa também estão integradas , como:

comprando
oferta
Gerenciamento de documento
Produção
Gerenciamento de materiais
Contabilidade financeira
pessoal
Gerenciamento de Projetos
Armazenamento e Logística
Controlando

Conclusão

O CRM é essencial para quem depende de um bom atendimento ao cliente por causa de seus serviços ou produtos . Pois desde o primeiro contato com o cliente até o pós-processamento da venda, todos os dados do cliente são armazenados em um único banco de dados e podem posteriormente ser utilizados para campanhas de marketing , por exemplo .